Roszczeniowy pacjent czy opryskliwy lekarz? Medycy mają uczyć się komunikacji

Niektórych sytuacji z lekarskich gabinetów Bareja by nie wymyślił

Oddział pulmonologii w Warszawie. Pacjent niewydolny oddechowo czeka piątą dobę na operację. Na kolejnych obchodach nikt go o niczym nie informuje. Leży i czeka. Piątego dnia po południu lekarz przychodzi na obchód i pyta: „A dlaczego pan tu leży? Co pan tu robi?”. Co ma odpowiedzieć i jak ma się czuć pacjent? – pyta retorycznie opisujący tę historię na portalu Medexpress.pl prawnik Rafał Janiszewski.

I bardziej tragiczny przykład, który przedstawiono w programie Uwaga TVN. 45-letni Karol Madej trafia do szpitala w Łukowie z zaawansowaną anemią i coraz gorszym samopoczuciem. Przez miesiąc lekarze próbują go zdiagnozować. Robią badania, niewiele wyjaśniając. Żonie sugerują, że mąż może być alkoholikiem. – Już wtedy Karolowi wyskakiwały podskórne guzy. Mówiłam o tym lekarzowi, a on na to: „Proszę pani, to jest pocovidowe” – opowiada Uwadze TVN żona Marlena Adameczek-Madej.

Pan Karol trafia do szpitala w Białej Podlaskiej, gdzie guzy okazują się chorobą nowotworową. Zdiagnozowaną cztery lata wcześniej po wycięciu brodawki na głowie. Mężczyzna wówczas kilkukrotnie próbował odebrać swój wynik histopatologiczny z przychodni, ale wciąż słyszał, że go nie ma. W końcu kazano mu czekać, zapewniając, że jeśli informacje będą niepokojące, przychodnia natychmiast da mu znać. Nikt nigdy się nie odezwał, co pan Karol wraz z żoną uznali za pozytywną nowinę. Tymczasem wynik już po trzech tygodniach trafił do przychodni w Łukowie. Był jednoznaczny: czerniak guzkowaty. Nikt nie przekazał go dalej. Karol Madej zmarł niedługo po realizacji reportażu.

Roszczeniowy pacjent czy lekarz zagubiony w gąszczu biurokracji?

– Udzielanie świadczeń zdrowotnych - w mniejszym lub większym stopniu, ale jednak zawsze - ingeruje w sferę prywatności i intymności pacjenta – podkreśla Jakub Gołąb z biura Rzecznika Praw Pacjenta. – Pacjent musi opowiedzieć lekarzowi o swoim problemie zdrowotnym, obnażyć się. Powinien więc czuć się otoczony opieką, komfortowo i bezpiecznie. Brak takiego zaufania nie pomoże w dalszej terapii i profilaktyce, gdyż pacjent będzie ich unikał. Dlatego zbudowanie od samego początku właściwej komunikacji jest bardzo ważne. Pacjent zdecydowanie musi być traktowany podmiotowo, gdyż jest partnerem w procesie leczenia. To po stronie lekarza leży inicjatywa rozpoczęcia budowy tej komunikacji, ponieważ pacjent może znajdować się takiej sytuacji po raz pierwszy.

Jakub Gołąb dodaje, że prawidłowa komunikacja pomiędzy zespołem medycznym a pacjentami usprawnia leczenie i poprawia kondycję chorego. To fundament jego bezpieczeństwa i narzędzie niezbędne w pracy lekarzy.

Na tę samą wartość komunikacji zawracali uwagę eksperci zajmujący się badaniem pt. „Humanizacja procesu leczenia i komunikacja kliniczna pomiędzy pacjentem a personelem medycznym przed i w czasie pandemii COVID-19”. Badanie realizowano przez dwa lata na Uniwersytecie Warszawskim, pod kierownictwem prof. Zbigniewa Izdebskiego, a sfinansowano z grantu Agencji Badań Medycznych. Uczestniczyło w nim blisko 6 tys. osób – zarówno pacjentów, jak i przedstawicieli zawodów medycznych.

Za ogólnie najważniejsze w komunikacji między pacjentami a pracownikami ochrony zdrowia ci pierwsi (43 proc. respondentów) uznali jasną i zrozumiałą komunikację. Z kolei lekarze (49 proc.) wskazali na staranność i dokładność wykonywanych zadań, a pielęgniarki (52 proc.) na indywidualne podejście do pacjenta. Największym utrudnieniem w dobrej komunikacji był według pacjentów (43 proc.) brak wystarczającej ilości czasu, a według medyków (45 proc.) – nadmierna biurokracja. Pielęgniarki (50 proc.) wskazywały na zbyt mała liczbę personelu, a ratownicy medyczni (51 proc.) – postawę roszczeniową pacjenta lub jego rodziny.

– Pojęcie „roszczeniowego pacjenta” powinno zostać wykreślone ze słownika. Nie ma pacjenta czy rodziny roszczeniowej, jest tylko pacjent w dysonansie poznawczym pomiędzy tym co słyszy i widzi, a tym jak sobie wyobraża prawidłowo przebiegającą opiekę. Jeśli brak jest komunikacji i podejścia empatycznego, to pozostaje tylko krzyk, gniew, agresja, żeby zwrócić na siebie uwagę – mówił podczas debaty nad wynikami badania w Centrum Prasowym PAP dr Tomasz Stefaniak, dyrektor ds. lecznictwa Uniwersyteckiego Centrum Klinicznego w Gdańsku.

O trudnych zagadnieniach mówić łatwym językiem

– Nowy projekt standardów zakłada ważne, ewolucyjne zmiany, które są odpowiedzią na oczekiwania nie tylko kadry pedagogicznej czy ministerstwa zdrowia, ale również samych studentów medycyny – tłumaczy prof. Leszek Domański, prorektor ds. klinicznych Pomorskiego Uniwersytetu Medycznego w Szczecinie, przewodniczący zespołu opracowującego propozycje zmian standardów. – Chcemy wprowadzić do nauczania przyszłych lekarzy jak najwięcej praktyki, symulacji za pomocą nowoczesnych technologii, ale zależy nam również na holistycznym podejściu do pacjentów. W tym ostatnim aspekcie chodzi o kompetencje miękkie w zakresie komunikowania się z pacjentami i pozostałym personelem medycznym.

Prof. Leszek Domański tłumaczy, że eksperci zapisali w projekcie zmian standardów m.in. odejście od sztywnych przedmiotów nauczania na rzecz elastycznego tworzenia modułów. Jednym z zagadnień, które mają znaleźć się w grupie nauk behawioralnych i społecznych jest „komunikacja z uwzględnieniem idei humanizmu w medycynie”.

–  Ma przewijać się na zajęciach przez cały okres studiów, o co licznie wnioskowali sami studenci – mówi prof. Domański. – Wydaje się bowiem, że w ostatnich latach kadra nauczycielska – wychodząc z założenia, że komunikacja z pacjentem i zespołem to coś naturalnego – zapomniała o tym, by regularnie uwrażliwiać studentów i uczyć ich nie tylko mówienia, ale i słuchania. Lekarz powinien o trudnych zagadnieniach mówić przystępnym językiem, a także – co ma ogromne znaczenie w procesie diagnostyki i leczenia – słuchać tego, co mówi pacjent, bo on często nakreśla już swoją symptomatologię, czyli najważniejsze objawy. Oczywiście, nie mówimy o braku empatii i chęci dialogu tylko u młodych lekarzy, bo gdyby wzorce były dobre, w ogóle nie istniałby ten problem – przyznaje prorektor PUM w Szczecinie.

O aktywnym słuchaniu mowa również w rekomendacjach, które do ministra zdrowia przekazała Konferencja Rektorów Akademickich Uczelni Medycznych. Przedstawiciele 16-stu uczelni wskazali, że w nauczaniu należy uwzględnić umiejętności i postawy niezbędne do współpracy z pacjentem i jego rodziną. Podkreślili, że medycy to zawody zaufania publicznego, więc powinni charakteryzować się nie tylko odpowiednim poziomem przygotowania merytorycznego, ale także etyką, empatią czy kulturą osobistą. A priorytetem wykonywania zawodu medycznego jest dobro pacjenta.

– Chcemy uczyć przyszłych lekarzy otwartości, dociekliwości, szacunku dla różnorodności, empatii i aktywnego słuchania z kontekstowym podejściem do procesu terapeutycznego – mówi dr hab. Anna Kołcz, dziekan wydziału nauk o zdrowiu i pełnomocnik rektora ds. kształcenia Uniwersytetu Medycznego we Wrocławiu. – Aktywne i skuteczne słuchanie jest w obecnych czasach istotne. Zwłaszcza dla wielu młodych, rozpoczynających studia ludzi, których pokolenie jest przyzwyczajone do krótkich wiadomości tekstowych i obrazkowych, doświadcza przeładowania informacji i szeroko opisywanych problemów z koncentracją uwagi. Tymczasem praca medyka to kontakt z drugim człowiekiem, zadawanie pytań, dynamiczna analiza, wyciąganie wniosków, kontekstowe łączenie faktów, rzeczowo i skrupulatnie przekazywane informacje.

Dr Anna Kołcz podkreśla, że zdrowie czy zagrożenie życia nie są łatwymi tematami w komunikacji, zwłaszcza, że wiążą się ze skrajnymi emocjami, lękiem i dezorientacją pacjenta. To od podejścia lekarza zależy, czy chory poczuje się bezpiecznie. Medycy muszą również nauczyć się pracować z pacjentami, którzy z jednej strony są coraz bardziej świadomi, bo mają łatwy dostęp do wiedzy, ale z drugiej, czasem na podstawie wiedzy z internetu sami stawiają sobie diagnozę.

Ćwiczą kontakt z pacjentem w nowoczesnych centrach symulacji

– Zaproponowaliśmy zmniejszenie o 30 godzin nauk morfologicznych i o 70 godzin podstaw medycyny na korzyść nauczania klinicznego – wylicza prof. Leszek Domańskim z PUM w Szczecinie. – Kontakt z pacjentem ma pojawić się już w ciągu dwóch pierwszych lat studiów. Wszystkie te praktyczne rzeczy będzie można realizować nie tylko w szpitalach, ale i nowoczesnych centrach symulacji medycznej. Można w nich stworzyć niemal każde warunki i przypadki medyczne, studenci mogą przejść cały proces opieki nad pacjentem – od przyjazdu karetki do wypisu. Zatem również tutaj będą ćwiczyć komunikowanie się z chorym, jego rodziną oraz zespołem medycznym.

Takie zajęcia pod nazwą „psychospołeczne aspekty medycyny” odbywają się już np. w centrum symulacji medycznej na Uniwersytecie Medycznym w Lublinie. Biorą w nich udział tzw. pacjenci symulowani, czyli przeszkoleni do tej roli aktorzy. Studenci uczą się komunikacji, realizując złożone scenariusze. Zajęcia z pacjentem symulowanym na kierunku lekarskim wprowadzono w Lublinie w 2015 r., a w 2021 r. dołączyło ratownictwo medyczne, stomatologia, farmacja, dietetyka, kosmetologia.

– Umiejętności komunikowania się nie są dodatkiem w opiece zdrowotnej. Bez nich całą wiedzę i wysiłek intelektualny można łatwo zniweczyć. Bez nich dochodzi do błędów i zdarzeń niepożądanych. Lepsze umiejętności komunikowania się pracowników opieki zdrowotnej to większe bezpieczeństwo – podsumowują wspólnie prof. Kamil Torres, prorektor ds. kształcenia i dydaktyki Uniwersytetu Medycznego w Lublinie oraz dr Magdalena Horodeńska z uczelnianej pracowni symulacji dla bezpieczeństwa pacjenta.

Pierwotnie zakładano, że nowe standardy kształcenia – w zakresie dotyczącym lekarzy i lekarzy dentystów – wejdą w życie od początku roku akademickiego 2023/2024. Ministerstwo edukacji i nauki wciąż jednak nie zamknęło trwających od grudnia 2022 r. konsultacji projektu. Rzeczniczka resortu przyznaje, że standardy najprawdopodobniej będą obowiązywać studentów, którzy rozpoczną edukację w październiku 2024 r.